大事なのは施主様・内装会社様双方の納得感
SHELFY独自の部署、クオリティマネジメント部（以下QM）について
QMは施主様と内装会社様双方の納得感を醸成することで、最適なマッチングを図ることを目的とする部署です。
SHELFYではマッチングサービスという特性上、これまでに施主様と内装会社様との間に入り約1,000店の新規出店・改装などをお手伝いしてきました。
店舗づくりは非常に複雑で未然に防いでおかなければ、大きな損失となってしまうポイントがいくつもあります。
そこでQMではプロジェクトの入口の段階で必要な情報を整理して、施主様と内装会社様のベストマッチングを追求すると共に、認識違いによって後々起こりやすいトラブルを未然に防ぐサポートをしています。
優良な内装会社の条件についてどのように考えているか
SHELFYでは「優良な内装会社＝施主のニーズに最適な会社」と考えています。
というのもすべての内装会社には”必ず”得手不得手があるので、一般的に”優良”といわれる会社に依頼すれば、それが全て良いマッチングにつながるとは限らないんです。
むしろ施主様のニーズと内装会社様の特徴を適切なカタチでマッチングさせることの方がより重要だと考えています。
ここで飲食店の内装の事例を一つ紹介させていただきます。
Aさんが出店する際に依頼した内装会社様の満足度が高かったので、Aさんはその内装会社様を次に出店するBさんに紹介しました。
この場合Aさんは設備工事が少なく意匠デザインがメインだったので、コストパフォーマンスが高く満足度の高い内装会社様と出会うことができました。しかしBさんの場合は設備工事が多く意匠デザインは多くなかったため、結果的に割高となりBさんにとっては満足度の高い内装会社様とはならなかったのです。意匠デザインよりも設備工事が得意な会社に依頼していれば、自分に合った内装会社に依頼していれば、費用が7割程度で済んだケースも実際にあります。
このようにクチコミは”その人にとって”良かったと感じただけで、必ずしも別の人が依頼する際に最適とは限りません。デザイン設計のみであればまだ良いですが、工事金額に直結する施工部分では特に物件状態と制作物の掛け合わせで毎回内容が変わってくるので、尚更内装会社の特徴が重要となるのです。最適なマッチングのためには「優良な会社」といった一つの情報にこだわるのではなく、他の情報を合わせて総合的に判断しなければならないのです。
ランク＝内装会社様の情報×(施主様の要望＋優先順位)
最適なマッチングのために、具体的に取り組んでいることとは
主に2つのことに取り組んでいます。
1つ目はマッチングサービスの質を高める仕組みづくり、2つ目はそのために必要な施主様・内装会社様の情報を集めていくことです。内装会社様に関しては、事例などWebでも探せる”浅い情報”だけでなく、SHELFYでしか知ることのできない”深い情報”を把握することを特に意識しています。
ランク制の採用
SHELFYではランク制というシステムを採用しています。
これは得意な工事内容や会社規模、過去のプロジェクトでの評価といった内装会社様の情報(54項目に渡ります)と、依頼内容や優先順位といった施主様の情報を総合して、相性の良い順にプロジェクト毎にランクをつけていくシステムです。相性の良い・高いランクの内装会社様とつながり、施主様・内装会社様双方のニーズを満たすことができます。
施主様・内装会社様双方の情報を集める
このようにより良いマッチングのためには、施主様・内装会社様双方の情報の精度が非常に重要となっているので、SHELFYでは様々な方法で多角的に情報を集めています。
専任オペレーターの電話ヒアリング
SHELFYでは施主様から内装の依頼をいただいた際、はじめの電話ヒアリングを非常に重要視しています。入口で得られる情報は最適なマッチングだけではなく、後々トラブルを回避することにも繋がるからです。実は店舗づくりの中で起きがちなトラブルの原因を探ってみると、ほとんどが「確認不足」や「伝え漏れ」にあるんです。
内装会社様が知っておきたい情報はプロの目から見ると、場合によっては100項目以上あります。こうした情報をはじめの電話ヒアリングの際に整理することで、私たちの手を離れた後でもプロジェクトがスムーズに進行するようサポートしています。
内装会社様に対する評価
施主様から内装会社様に対してプロジェクトの完了後に都度評価をいただいていて、それをランクにも大きく反映しています。
ホームページ上に掲載されている事例や業務歴といった情報は、誰もが手に入れることができます。
SHELFYでは仕事の進め方や得手不得手といった、実際に一緒に仕事をしたことのある人にしかわからない生の声も重視しています。そうしたリアルな情報はWeb上からは手に入れることができない貴重な情報です。またマッチングを繰り返す度にサービスとしての質が向上し、さらに良いマッチングを生み出すサイクルになっています。
”今”最適な内装会社様に出会える
SHELFYが重視している点とは？
更に一歩踏み込んで、どれだけ要望と特徴が合致した相性の良い内装会社様と出会えたとしても、実際に出店する際に手が空いていなければ最適な会社とは言えません。業界慣習的に内装会社様は施主様とのその後の関係値を考慮して、とりあえずコンペに参加・とりあえず見積提出と無理をしてしまうケースがあります。
仮にその内装会社様が受注しても結局忙しくて請けることができないので、そのまま下請けの会社に発注して、結果的にマージン分施工費が高くなることになるんです。また金額上高くならなかったとしても、いつもと違う下請企業が工事を行うわけですから、工事の質を保証することはできません。
SHELFYでは前述したランク制に加え、一定の参加制限を設けています。それにより相性の良い内装会社様から順番にプロジェクトを紹介して、内装会社様が自社の参加したいプロジェクトにのみ参加エントリーをする仕組みとなります。プロジェクトにはより本気度の高い内装会社様が集まり、施主様にとって”今”最適な内装会社様に出会える仕組みを作り出しています。
最適なマッチングを実現するために
最後に、これから出店を考えている施主様に伝えたいこと
工事が予算内に収まらなかったりスケジュール内に収まらなかったりというのは、語弊を恐れず言えば施主様側に原因があることも多いです。
はじめにも述べたように店舗づくり・内装という業界は、非常に複雑かつノウハウがしっかりと共有されていないため、正しくアプローチができている施主様は非常に少ないのが現状です。
そのため施主様が「自社の利益のため」と考えて多少無茶なお願いをすると、立場の弱い内装会社様は工事上非効率なことでも、やらなければならない状況のこともあるんです。当然内装会社様としても要望に対して主張しなければならない責任もありますが、発注する側としてそういう事実があることも認識しておかなければなりません。
依頼内容の整合性が取れていて、適切なカタチで発注してくれる施主様に対しては、内装会社様も長く付き合いたいと思うし、利益率が低くても頑張ってくれるかもしれない、より良いものをつくるために積極的な提案をしれくれるかもしれない、そういった温かい関係性が築きやすいです。お互いに一度きりの関係と割り切ってしまうと、それ以上の対応にはなりあません。長く付き合っていくパートナー探しという視点を持って、歩み寄るような依頼の仕方ができると、自然とより良い関係性が生まれ、結果的に「安く、質良く」という相反した結果の実現に近づけることができると思います。
私たちとしても最適なマッチングを実現するために、内装会社様や業界に対する正しい理解を深めて、かしこい発注をサポートしていけるよう尽力していきたいです。
